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房地产经纪人日常工作中要了解客户需求

首先我们来谈一个基本的道理:上海产调网友情提供  www.chandiao.net

了解需求     

我们在工作中经常会听到有一些员工带看回来会这样说:“客户觉得房子还不错,就是太贵了”“客户希望再等一段时间再买”。而我们应该认为,我们无法征服客户,实际上,根本的原因是我们没有了解客户的真实需求。     


很多经纪人喜欢滔滔不觉的向客户介绍楼盘的基本情况,而不花时间去观察客户的关键需求,可能说了很多,说的也很好,但是盲无目的,无功而返。而优秀的经纪人会把注意力集中在和客户的沟通上面,提问然后给客户最多的时间回答,在客户大量模糊的描述中了解客户的想法,精确的发现真正的需求,然后基于客户的去需求选择盘源、基于客户的需求推荐楼盘!不需要滔滔不绝说很多,但是客户要对你说的很有兴趣。天才的经纪人甚至能够在客户潜在需求下引导需求,完成销售。     如何去发现客户的真正需求并精确的定义需求呢?     


大多数客户不是专家,他们能够大概的描述自己的需求,但是经常他们也不知道自己需要买什么样的房子,这是因为他们对自己的需求及自己的需求在市场上的定位也并不了解。     在定义客户需求的过程中需要注意以下几个方面:     


1、我们要尽可能的了解客户的购房目的(自住、投资)、生活背景(职业、教育等)、生活习惯、爱好(过去、现在的住房情况、业余生活等)、购买能力(职位、收入、资金情况)等;比如:客户可能告诉你他住在A小区,因为太吵才要换房,那我们还要知道,客户对A小区的规模、环境、楼的外立面颜色等的感受,而如果能够找到符合其喜好的小区而又比较安静的话,客户下定的可能性就非常大了。更多的听客户对于一个事物的感受,对一件事情的评价,越多的了解客户,有利于减少盲目的带看,明确他的需求,可以取得客户对我们的信任。这些是专业的提问,如果客户认为有一些涉及其隐私,但也不要过于勉强。上海产调网友情提供  www.chandiao.net    


 2、客户不是上帝,上帝是万能的,但是作为销售团队,我们不要认为客户就是上帝,那是售后服务团队的目标。客户在他的领域有很高的社会地位,但是在房地产经纪领域,我们才是专家,在了解客户需求的过程中,我们应该通过分析帮助客户明确他的需求、引导他的需求,要敢于建议客户。比如:客户告诉我们他希望花150万在静安区买一套三房,而且要求客厅面积要在25平米以上,我们可以给他进行分析:一套客厅25平米以上的三房总的建筑面积是不会低于125平米的,而根据他150万的预算,只能买12000元/平方米左右的房子,而静安区的全区都在内环以内,即使靠近长寿路的北块价格最低也要在14000元/平方米左右,在新公寓里选择可能比较困难,那么只有买2000年以前的新公房或者买长寿路以北的普陀区的房子,比如***物业,这个物业虽然在普陀区,但是***。如果他一定要买静安区的房子,至少他明白了买不到新公寓,在讨论的过程中我们明确了他的需求,而不是我们认为以他的预算买不到房子,他是一个不诚意的客户。作为一个客户,在他刚刚准备要买房子的时候,有一个“市场再教育”的过程,好的经纪人可以缩短这个过程(我们应该在这里去理解为什么我们说一个经纪人的成交能力很大程度取决于其对商圈调查、分析和盘源的熟悉程度)。同时我们应该帮他学会使用建议来差异化客户的需求满足盘源的优势,也可差异化盘源的优势来满足客户的需求。    


比如:客户认为西南的房子晒得很厉害,希望要东南的房子,而我们只有西南的房子,我们可以这样解决:您夏天的时候肯定要开空调的,东南、西南的房子实际上没有什么区别都是一个温度,但是东南的房子雨水足,而且西南房子的光线好到了冬天反而是好了,所以我建议您西南的这套房子。这里将客户的“日晒”需求差异化为“温度”需求,利用空调弱化了东南、西南朝向的差别,利用冬天强化了西南的优势。     3、不要固化客户的需求 。我们要记住客户告诉你情况的并不一定是完全真实,即使完全真实也有会随着某些不可预料的事情(如客户的现金情况、工作情况、生活情况、工作情况、甚至感情生活等)的发生而变化,我们要和客户保持积极的沟通。          


其次我们来谈一下管理客户:     

为了帮助大家更好的理解管理客户的重要性,首先我问大家一个经典的问题:“一粒麦子有几种命运?”答案是:一粒麦子主要有三种命运,一是由于保管不善被老鼠啃掉或霉烂变质,失去自身的价值;二是磨成面粉被人消费掉,实现自身的价值;三是作为种子播撒到田地里结出丰硕的果实,为人类创造出新的价值。你希望你的客户成为哪种麦子呢?谁都不希望烂掉,谁都希望结出丰硕的果实哦。  上海产调网友情提供  www.chandiao.net 

 

我们首先从客户购房迫切性的角度将客户分为A、B、C三类:     

C类客户:有购房的潜在需求、对市场不甚了解、购房在计划中、看房的热情并不是很高     

分析:此类客户往往由于中长期计划的实施时间还未临近,对市场的一种试探性、了解性的接触行为,一般对市场价格、市场涨跌、房产政策不了解、不敏感,没有预算或预算和市场完全不吻合    

B类客户:有购房的需求、对市场有一定了解、购房在行动中、有看房的热情     分析:此类客户由于购房计划的临近,对市场价格、市场涨跌等比较敏感,有比较明确的需求,对一些楼盘的情况有了解(看过一些房),预算和市场比较吻合     

A类客户:有非常明确的购房需求、对市场非常了解、购房是近期的任务     

分析:购房需求非常明确,甚至指定楼盘、房型和价格,对市场价格(市场流通盘源)甚至成交价格非常清楚,或者在其他公司付过意向,打电话推荐时愿意听并进行讨论。     

A、B、C三类客户是在不断的变化的,在一段时间后,C类客户会成为B类客户,B类客户会成为A类客户,而A类客户会买到房子。上海产调网友情提供  www.chandiao.net     

根据著名的商业二八定律:80%的业绩由20%的客户产生,现而易见这20%的客户就是A类客户,同理,我们应该将80%的工作时间给A类客户,而B、C类客户应该只占用我们20%的工作时间。一般来说,A类客户我们应该抓紧带看,甚至不给他在其他公司看房的时间或机会;B类客户我们应该不断和他保持沟通,了解情况,提供合理的分析和建议,将商业关系培养为个人关系,并留心是否有合适的房子,一旦发现有转为A类客户的迹象,就紧抓不放,甚至抢单!C类客户定期保持沟通即可。     

C类客户就象是种子,B类客户就象是生长中的树木,C类客户就是树上的果子哦!大家要少播种,多施肥,抢果子!    

 

从购房目的上客户可以分为投资和自住两种类别: 上海产调网友情提供  www.chandiao.net    

投资客:购房是为了获得投资回报,居住并不完全是最终的目的,对于他们来说,楼层、朝向并不是关键,在一定的时间里,能够有多少利润才是是否购买的决定因素,但是也有一些初次投资的投资者,仍然会以自住的眼光来购买投资物业,作为经纪人,应该象我们前面谈到的那样,“要学会使用建议来差异化客户的需求满足盘源的优势,也可差异化盘源的优势来满足客户的需求”(在专业领域,他应该听你的,不过,切记!这不是行为强势,这是心理强势)。我们应该去理解投资客为什么会买厕所而不会买很漂亮的别墅(只要厕所的价格足够低)。     自住客:购房是为了居住。我们应该基于他们对于居住合意的要求来给他们配盘,用红色字体因为这是问题的关键,我们经常会把自己当作他们,就象王菲的歌唱的一样是不是?我不是很懂歌,但是我知道,即使再差(对于我)的房子,也会有人认为适合居住,因为每个人对于一个事物的看法都可能不一样。一定要从这个客户的角度去看这套房子,我用“居住合宜”而不用“居住舒适”就是希望我们用他的思维思考,用市场的思维思考。没有卖不掉的房子,只有对房子没有信心的经纪!另外,自住客对价格不象投资客那样关注,在价格和居住合意的较量中,“居住合意”略占上风!     

一般来说,老年人比较喜欢安静、阳光、楼层不高、有电梯、有花园(最好有公园)、附近有医院、菜场等的房子;年轻人虚荣心较强,喜欢地段好、楼层高、有小学、购物中心、会所、交通便利的地方;中年人喜欢房型大、有中学、商业中心、口碑好的物业;台湾人讲究风水,有的特别中意独幢物业、 香港人不讲究房型比较关注会所和景观、欧美人喜欢大房子、日本人喜欢群居(古北、虹桥),新加坡人喜欢新加坡开发商开发的房子、不要向老年人推荐白领公寓:)     


对于新人,应该多带看,争取和房东、客户见面锻炼的机会,不受本文约束!


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